了解客人對服務(wù)的要求
了解客人對服務(wù)的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是酒店業(yè)的基本要求，我在自己的工作中也慢慢體會出很多道理，其實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)就是要求服務(wù)員能充分的理解客人，了解客人的需求，并以自己完善的服務(wù)加以滿足。 客人希望自己的語言被服務(wù)員理解 客人來到異地他鄉(xiāng),常常遇到語言溝通方面的障礙,他們渴望自己的語言被服務(wù)員理解。因此我們作為酒店服務(wù)員應(yīng)該具備較強的語言能力,要有較強的猜測和領(lǐng)悟能力。但是如果聽不懂客人的語言，絕對不要胡亂猜測，如果必須猜測，也一定要獲得客人的認可后方可提供服務(wù)?？腿瞬幌矚g別人把他們當做外星人看待,他們總認為自己的言語**親切,別人沒有理由不理解.所以我們作為服務(wù)員來說如果確實聽不懂客人的語言.不要流露出急躁,或者不耐煩的神色，更不能對客人有絲毫鄙夷的態(tài)度,應(yīng)該通過各種途徑正確理解客人的要求，然后提供服務(wù)。某天的中午，一位南方客人來我酒店入住，開房間的時候客人的普通話就不是很流利，開完房間后,客人想要一些飲料和食品.但是客人說的是方言，而我們懂南方方言的服務(wù)員并不多，很難和客人交流，我們一邊猜測，一邊指引著幫客人購買了飲料和食品，并幫客人送到了房間，客人覺得非常滿意。 學會揣摩客人的心情 客人出門在外有著各種各樣的心情,服務(wù)員應(yīng)學會揣摩客人的心情，正確、及時地提供服務(wù)，使原本喜上眉梢的客人喜上加喜,讓心情沮喪的客人轉(zhuǎn)憂為喜。某日的中午，一對夫婦帶著兩個孩子來開房間，但是在開房間的時候,客人顯得比較猶豫.我覺察到客人的表情后,就對客人說:X先生,我們這里有三人家庭房,房間里面是一張1.8M×2M的雙人大床，外面是兩張1.2M×2M的單人小床，針對您這樣的四口之家是**合適的，你看可以嗎?客人聽后感到非常高興，因為他本來就是出來旅游的，想住在一個房間里共享天倫.但是開兩個房間的話,不是很好，開四人間的話又不想和自己的夫人分開,所以左右為難。在觀察到客人的難處后，我決定給客人推薦三人間，客人對我的推薦非常滿意，高高興興的入住了，因為在他提出要求前，服務(wù)已經(jīng)到位。 以上就是我在酒店前廳工作這幾年對客服務(wù)的心得，每當我真誠的為客人服務(wù)過后,看到客人滿意的表情，我就非常的開心，這也讓我越來越喜歡這份工作。 文/新鄉(xiāng)國際飯店
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